Objectifs globaux

Les réclamations client ne sont pas toujours traitées en profondeur, elles reviennent créant de la méfiance. On n’utilise pas une démarche de fond telle que le 8D qui va permettre de :

  • contenir et sécuriser le client
  • d’aller au fond du problème jusqu’aux causes système
  • d’en tirer des leçons afin de les généraliser et anticiper sur le produit, process à venir

Objectifs pédagogiques

Les participants à l’issue de la formation seront en mesure de :

  • Maitriser les étapes et etre garant de la démarche 8D
  • Animer et guider un groupe à chacune des étapes, éviter les écueils
  • Former aux outils du MSRP, les QQOQCPC, le EST-N’EST PAS, le diagramme ISHIKAWA, l’arbre des causes avec les 5 pourquoi
  • Expliquer et guider le groupes dans la recherche des actions correctives curatives, correctives et préventives
  • Rédiger un rapport 8D et communiquer en interne et externe sur le problème résolu
  • Vérifier la pertinence et l’efficacité de la résolution du problème et auditer un 8D

Durée

1 jour, soit 7 heures.

Tarif

A partir de 1755 €HT/jour. Consultez-nous pour un devis personnalisé selon votre contexte et le nombre de participants: Formulaire de contact ou tel: +33(0) 381382950

Déroulé pédagogique / Programme de formation 8D

Présentations de la formation

  • De la société, des participants et formalisation de leurs attentes
  • De la démarche pédagogique de la formation, des outils utilisés et des supports de travail
  • Les enjeux de la démarche 8D au rythme du PDCA

Présentations de l’étude de cas

  • Présentation de l’entreprise, ses produits, ses process et de la réclamation pour non conformité
  • Présentation du contexte de l’entreprise et de l’historique sur les lignes

Lancement du travail de groupe

  • Présentation des 8 étapes pour chacune d’elle animation de l’étape :
    • 1 : Prendre en charge le problème : l’équipe et les différents rôles
    • 2 : Poser le problème, comprendre la situation : le QQOQCPC et les EST-N’EST PAS, les 3 réels
    • 3 : Contenir le problème, limiter les effets : actions conservatoires pour sécuriser le client
    • 4 : Rechercher toutes les causes puis identifier les causes racines
    • 5 : Déterminer les actions curatives, correctives pour éradiquer le problème
    • 6 : Mettre en œuvre les actions et comment vérifier leur efficacité
    • 7 : Éliminer définitivement et anticiper avec les actions préventives
    • 8 : Rédiger un rapport pour le retour d’expérience et la capitalisation

Consolidation des compétences acquises

  • Auto-évaluation du groupe sur la pertinence de la résolution de problème à partir d’une grille d’audit
  • Évaluation individuelle sur les connaissances acquise sous forme de QCM

Bilan, corrections et compléments

  • Auto-évaluation du groupe sur la pertinence. Renforcer de compléments, de points clés et de vigilance sur les points faibles lors de la mise en situation
  • Corrigé en groupe à l’issue de l’évaluation individuelle

Conclusion

  • Retour sur les attentes et la maitrise des outils à partir de l’auto-évaluation AVANT/APRES la formation

Public

Tout public ayant à participer à un groupe de résolution de problème 8D (technicien ou ingénieur méthodes industrialisation, qualité, AQF, achats, BE et responsables de toutes types de services)

Prérequis

Maitriser ou avoir déjà des connaissance en résolution de problème de base. Connaître le QQOQCPC, le diagramme ISHIKAWA, le « 5 pourquoi ? » et les actions conservatoires, correctives

Moyens techniques et d’organisation

Salle de 12 personnes pour permettre le travail en sous-groupe
1 Paper board (par sous-groupe) et affichage mural pour l’étude de cas
Vidéo projecteur pour les présentations et apport théoriques

Moyens pédagogiques et travaux demandés

Remplissage du niveau de connaissance AVANT FORMATION
Documents présentant une étude de cas (diaporama, photo, historique…)
Documents de travail trame 8D sur fichier Excel ou support A1 renseigné par le groupe en cours de formation au fur et à mesure des étapes
Manuel du participant pour aider au déroulé de chaque étape

Moyens d’évaluation

Grille d’audit de pertinence de la résolution de problème
Fiche auto-évaluation AVANT et APRES formation et ATTENTES renseigné par chaque participant.

Moyens d’accompagnement et de suivi

Possibilité de coaching sur des cas concrets entreprise sur demande
Espace Clients accessible à nos utilisateurs directement depuis le logiciel ou en vous connectant sur knowllence.com/espace-clients.
Vous y trouverez des vidéos, des documents à télécharger (guide de poche …), le contenu des mises à jour, la foire aux questions et l’accès à la hotline.
Si vous souhaitez recevoir nos informations régulièrement par mail, créez un compte sur knowllence.com/espace-clients ou signalez-vous à info@knowllence.com.

Formateur

Ingénieur·e, mécanicien·ne, qualiticien·ne, généraliste ou chimiste, expérimenté·e et spécialisé·e dans les méthodes de maîtrise des risques et dans la mise en œuvre opérationnelle des logiciels
Langue de travail : Français ou Anglais, à préciser lors du calage des dates de formation

Pour aller plus loin