L’Expression fonctionnelle du besoin comme
outil d'amélioration de la qualité et de la réactivité

(Echanges Internationaux du
Comité National Français de la Chambre de Commerce Internationale
1er trim 1999.)

Entretien avec Thierry BEAUJON, Directeur

La non-satisfaction d’un client est bien plus souvent due à un besoin mal exprimé qu’à la qualité du produit qu’il reçoit. L’expression de besoins est un problème que toute entreprise rencontre, ne serait-ce que lorsqu’elle décide de s’informatiser. C’est pour répondre à ces questions que Thierry BEAUJON a créé TDC il y a maintenant 10 ans, avec l’idée qu’une méthode générique pourrait aider à poser toutes les bonnes questions, de façon à exposer un besoin de la façon la plus complète possible au sein d’un cahier des charges.

Echanges Internationaux : A quels types de problèmes les entreprises sont-elles confrontées lorsqu’il s’agit de définir leurs besoins ?

Bien souvent, les entreprises ne savent pas exprimer leurs besoins, alors même que cette expression est à la base de la qualité d’un produit ou d’un service. La norme AFNOR définit d’ailleurs la qualité d’un produit ou d’un service comme " son aptitude à satisfaire les besoins (exprimés ou potentiels) des utilisateurs ".

La bonne expression de besoin rencontre les trois difficultés suivantes :

• besoin trop orienté solution,
  
  
• besoin vague,
  
  
• couverture incomplète du besoin réel.
  
  

Echanges Internationaux : Face à ce constat, quelles solutions propose TDC ?

L’expression du besoin nécessite une méthode générique, utilisable dans la plupart des fonctions de l’entreprise, et applicable à des objets, des procédés, des services ou des logiciels. Créé par TDC, et agréé par l’AFAV, le logiciel TDC Need pour le Cahier des Charges Fonctionnel (CdCF) permet d’exploiter la norme AFNOR X 50-151 " Expression Fonctionnelle du besoin et caché des charges fonctionnel ". C’est une méthode normalisée d’analyse fonctionnelle du besoin dont l’objet est de permettre :

• la recherche des fonctions à remplir par le système non pas en décrivant son contenu mais les services qu’il devra rendre vis-à-vis de son environnement extérieur,
  
  
• l’organisation des fonctions sous forme d’arborescence pour décrire les liens de dépendances entre les fonctions,
  
  
• la définition des niveaux de performance à atteindre par les fonctions et leur négociation éventuelle,
  
  
• la valorisation des fonctions selon leur importance relative.
  
  
• Par ailleurs, et grâce à différents formats d’enregistrement, cette méthode peut être transférer en point de départ des logiciels situés en aval : TDC Choice (aide à la décision), TDC Structure (analyse fonctionnelle interne, Bloc Diagramme Fonctionnel), TDC FMEA (AMDEC Produit, Process, Moyen, plans de surveillance), etc …

Echanges Internationaux : A quels types de besoins peut-on appliquer ce CdCF ?

Le CdCF permet de structurer la réflexion au sein d’un groupe pluridisciplinaire pour tous types de besoin :

• objet (TGV, Ariane, Minitel, …)
  
  
• moyens de production (machine spéciale pour l’automobile ou l’industrie pharmaceutique)
  
  
• service (prestation de fourniture de linge pour une clinique, plan de formation, …)
  
  
• logiciel (achat de GPAO, site Web, développement spécifique, …)
  
  
• organisation d’entreprise-réingénering (management par la valeur, …)

Mais il n’en reste pas moins que actuellement 40 % de nos interventions sont assurées dans le domaine de l’informatique. Nous avons dû par exemple intervenir chez un client dont le budget du projet informatique avait été divisé par deux. Le seul consultant qui ait voulu relever le défi a demandé à le faire avec le CdCF de TDC. Nous avons ainsi réduit de 50 % le budget d’un projet de quelques dizaines de millions de francs tout en conservant 80 % des fonctionnalités initiales.

Environ 700 clients en France et à l’étranger (Portugal, Suisse, Belgique, Canada, Irlande) font actuellement appel à TDC. Ils sont de toutes tailles (de la multinationale comme ELF, SCHNEIDER à la PME de 20 personnes) et de tous secteurs d’activité (DGA, Aérospatiale, RATP, Société Générale, Renault, Ministère de l’Intérieur, Rhône Poulenc Rorer SEMA Group,…).

Echanges Internationaux : Intervenez-vous avant tout projet, ou au cours d’un projet ?

Actuellement, nous intervenons rapidement lorsqu’il y a urgence pour rattraper un dérapage, mais il serait encore plus profitable pour les entreprises de systématiser la démarche d’expression rapide du besoin avant le projet afin de gagner beaucoup plus de temps et d’argent en fin d’étude.
Car dans le contexte économique actuel, il paraît peu acceptable de prévoir trois mois de délai pour faire une analyse fonctionnelle du besoin à raison d’une réunion tous les 15 jours. Intégrés au groupe de travail et utilisés avec un vidéoprojecteur, les outils informatiques proposés par TDC permettent de traiter rapidement et complètement les études en fournissant immédiatement des comptes rendus intermédiaires structurés, en visualisant l’état d’avancement de l’étude, en sortant les listes d’actions sur papier ou sur l’INTRANET de l’entreprise. Ces interventions rapides ne peuvent bien sûr être menées que grâce à une bonne maîtrise de la méthode et des outils informatiques associés.
C’est pourquoi les distributeurs de TDC forment aux logiciels, assurent une assistance téléphonique et prennent en charge l’intégration des logiciels dans l’entreprise : structuration et migration des documents qualité existants, développement d’un INTRANET et démarrage d’études méthodologiques avec ses outils informatiques.
Ainsi le consultant se charge-t-il, lors d’une première séances de travail, d’animer un groupe avec un vidéoprojecteur, afin d’obtenir immédiatement un compte-rendu sous la forme d’un cahier des charges immédiatement diffusable.